Kétszáz régi ügyfél egy táblázatban: a karbantartás, amit senki nem hív fel

Beszerelted a klímát két éve. Jól működik, az ügyfél elégedett volt, azóta nem beszéltetek.

Közben eltelt két szezon. A berendezést évente tisztítani kellene, és ezt az ügyfél nem tudja, vagy tudja, de nincs eszébe. Nyár elején, amikor már nem hűt rendesen, rákeres az interneten — és nem biztos, hogy téged talál meg.

Ott van a neve a számláid között. A címe is, és az is, milyen készülék van nála. Csak soha nem lett belőle megkeresés.

Miért nehéz ez

Elvileg egy lista. Gyakorlatilag nem az.

Az adat nem egy helyen van. Részben a számlázóban, részben a telefonod jegyzeteiben, részben csak a fejedben.

Nem mindegy, mikor szólsz. A klímatisztítást áprilisban érdemes ajánlani, nem júliusban, amikor már mindenki egyszerre akarja. A kazán-felülvizsgálat ősszel aktuális.

Nem mindenkinek ugyanaz jár. Van, akinél két berendezés van, van, aki tavaly már hívott, és van, akinél tavaly cserélted a készüléket — annak most nem kell ugyanaz.

Aki egyszer elutasított, azt nem akarod újra zaklatni, de azt sem akarod örökre elengedni.

És a legfontosabb: ez olyan feladat, aminek soha nincs határideje. Mindig el lehet halasztani holnapra, mert ma senki nem fogja számon kérni.

Mit csinál a rendszer

Összeszedi, mi van a meglévő adataidban: kinél milyen készülék van, mikor szerelted be, mikor volt utoljára szervizelve.

Ebből listát épít: kit mikor érdemes megkeresni. Nem egyszerre mindenkit, hanem ütemezve, szezon előtt, annyit, amennyit a naptárad elbír.

Megírja a megkeresést is. Nem körlevelet: az adott ügyfélnek, a nála lévő készülékre hivatkozva, azzal a dátummal, amikor utoljára jártál nála.

Ezt te hagyod jóvá, mielőtt kimegy. Nem azért, mert a rendszer megbízhatatlan, hanem mert ismered azokat, akiket nem akarsz keresni — és ezt nem tudja és nem is kell tudnia.

Aki válaszol, abból időpont lesz. Aki nem, az egy ütemezett emlékeztetőt kap, utána pedig kikerül a sorból.

Hogyan dönt a rendszer

Három dolog alapján állítja össze a sorrendet.

Az első a ciklus. Ha egy berendezésnél évente esedékes a karbantartás, és az utolsó tizennégy hónapja volt, az esedékes.

A második az évszak. A klímánál a tavaszi hónapok, a gázkészülékeknél a fűtési szezon előtti időszak. A rendszer nem a naptári évfordulóra időzít, hanem oda, amikor az ügyfélnek is logikus.

A harmadik az előzmény. Aki tavaly reagált, azt előbb keresi meg. Aki kétszer nem válaszolt, azt hátrébb sorolja vagy kiveszi.

Itt a kevesebb a jobb. Egy rossz pillanatban küldött megkeresés nem semleges: elveszíted vele azt az ügyfelet is, aki egyébként visszatért volna. Ezért a rendszer inkább kihagy valakit, mint hogy bizonytalanul írjon neki.

Peremesetek

Elköltözött az ügyfél. A cím ugyanaz, az ember nem. Ez a megkeresésből derül ki, és a rendszer ettől kezdve nem keresi.

Időközben más céggel csináltatta. Előfordul. Ettől még nem kell törölni — két év múlva megint aktuális lesz.

Két berendezés egy címen, különböző időpontban beszerelve. Egy megkeresés menjen, ne kettő.

Garanciális kötelezettség. Ahol a gyártói garancia feltétele az éves szerviz, ott a megkeresés nem ajánlat, hanem figyelmeztetés — és ezt másképp kell megfogalmazni.

Jogszabályi kötelezettség. Gázkészülékeknél az időszakos ellenőrzés nem választás kérdése. Itt a megkeresés az ügyfél érdeke, és ezt nyugodtan ki is lehet mondani.

Melyik hiba kerül igazán pénzbe

Nem az elmaradt megkeresés. Az elveszett ügyfél.

Aki két évig nem hallott felőled, az legközelebb nem téged hív. Nem azért, mert elégedetlen volt, hanem mert nem jutottál eszébe. A következő munkát, a cserét, az ajánlást — mindezt az kapja, aki abban a pillanatban elérhető volt.

Ez a legdrágább fajta veszteség, mert a megszerzése már megtörtént. Az ügyfél megvan, a bizalom megvan, a címe megvan. Csak nem lett belőle semmi.

Egy új ügyfél megszerzése hirdetéssel, idővel és alkupozícióval jár. Egy régi ügyfél megkeresése egy üzenetbe kerül.

Mi változik

• A megkeresés megtörténik: ütemezetten, nem akkor, amikor épp eszedbe jut
• Az időzítés: szezon előtt, amikor még van szabad kapacitásod — nem a csúcsban
• A holtszezon: a tavaszi és őszi átmeneti hónapok megtelnek tervezhető munkával
• Az ügyféladat: a számlák közül átkerül egy helyre, ahol használható

Reális elvárás: az első körben a megkeresettek egy kisebb része válaszol — ez normális, és a legtöbb visszatérő munka nem azonnal, hanem a következő hetekben jön. A második évtől, amikor már van előzmény arról, ki hogyan reagál, érezhetően jobb az arány.

Mit igényel a bevezetés

Hozzáférést ahhoz, ahol ma az ügyféladataid vannak — ez lehet a számlázóprogram, egy táblázat, vagy a kettő együtt.

A munka nagyobb része nem technikai: végig kell menni azon, hogy mi számít esedékesnek. Hány havonta, melyik készüléknél, és mi legyen azzal, akinél nem tudod pontosan, mikor jártál utoljára.

A hiányos adat nem akadály. A rendszer azzal dolgozik, ami van, és megjelöli, ahol bizonytalan — azokat te döntöd el.

Két-három hét alatt összeáll, és az első kör utáni visszajelzésekből pontosítható.

Hol fut

A rendszer a meglévő számlázó- vagy ügyfélnyilvántartó rendszeredhez kapcsolódik, és a saját európai uniós felhőkörnyezetedben fut.

Az ügyféllistád az egyik legértékesebb vagyontárgyad. Nem kerül harmadik fél általános modelljeinek tanításába, és nem kerül ki a cégedből.

Mit nem old meg

Nem pótolja a hiányzó adatot. Ha egy ügyfélről csak annyit tudsz, hogy „Kovács, Óbuda", abból nem lesz megkeresés.

Nem győzi meg azt, aki nem akar karbantartást. Lesz, aki évek óta nem tisztíttatja a klímát, és ezután sem fogja.

És nem old meg kapacitásproblémát. Ha a megkeresésekből több munka jön, mint amennyit el tudsz végezni, az jó hír, de akkor az a következő kérdés, nem ez.

Gyakori kérdések

Nem fogják zaklatásnak érezni?
Egy éves karbantartási emlékeztető a saját készülékükről nem reklám. Az ügyfelek többsége hálás érte, mert tényleg elfelejtette. A különbség a konkrétumon múlik: a „2024 májusában szerelt készülékére" más, mint a „vegye igénybe szolgáltatásainkat".

Hány ügyfél alatt nem éri meg?
Nagyjából ötven alatt kézzel is végigmehetsz rajtuk egy délután. A rendszer akkor hoz érdemi különbséget, ha ez már nem fér bele, vagy ha évek óta halogatod.

Mi van, ha nincs rendes nyilvántartásom?
Akkor azzal kezdjük. A számlákból általában kinyerhető, ki mikor mit kapott — ez önmagában is érték, függetlenül attól, hogy küldesz-e megkeresést.

Automatikusan kimegy, vagy látom előtte?
Látod. Az első körökben tételesen, később kötegelve — de a jóváhagyás nem kerülhető meg, mert te tudod, kit nem akarsz keresni.

Mennyi munkát hoz?
Erre nincs becsületes általános szám, mert minden cégnél más. Ami kiszámolható: hány ügyfeled van, hányan esedékesek, és mennyit ér egy karbantartás. A szorzat a felső határ, és abból annyi realizálódik, amennyi.

Nézd meg, hány olyan ügyfeled van, akinél két éve vagy régebben jártál utoljára. Ha ez a szám háromjegyű, akkor nem új ügyfelekre van szükséged ahhoz, hogy több munkád legyen.